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Lorsque les consommateurs appellent un service client, c’est qu’ils ressentent un besoin. Que ce soit celui d’acheter, de se renseigner, de réparer un produit ou encore de faire une réclamation. À l’inverse, lorsqu’un représentant contacte un prospect, il n’y a pas de besoin particulier et les personnes qui sont contactées ne connaissent pas forcément le produit proposé. Dans ces cas-là, le prospect doit vendre un véritable besoin. Il est donc plus aisé de recevoir des appels que d’en passer. Certicall, un centre d’appels de Free, donne ses conseils.
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