• Améliorer la relation client dans vos Call Center

    Le centre d’appels représente la vitrine de votre entreprise. L’importance de la qualité du service et de la relation client ne cesse d’accroître. Le téléphone reste le point de contact privilégié de la clientèle. Certicall vous explique comment améliorer la gestion des réclamations et pourquoi elle reste un enjeu capital afin de fidéliser les clients.

    Le centre d’appels représente la vitrine de votre entreprise. L’importance de la qualité du service et de la relation client ne cesse d’accroître. Le téléphone reste le point de contact privilégié de la clientèle. Certicall vous explique comment améliorer la gestion des réclamations et pourquoi elle reste un enjeu capital afin de fidéliser les clients.

     

    Certicall : Améliorer sa relation client

    Les problématiques récurrentes 

    Lorsque le centre gagne en importance, certaines problématiques peuvent être un frein à l’évolution de la relation client vers un service hautement plus compétent et efficient. Certaines de ces problématiques sont liées au centre d’appels et empêchent des améliorations. Cela peut être le traitement d’incidents récurrents ou des réclamations, de faire face au turn-over fréquent tout en conservant une équipe soudée et un savoir-faire de qualité etc. En effet, afin de maintenir une qualité de relation client qui puisse satisfaire la clientèle, il faut commencer par traiter l’ensemble des processus qui régissent le fonctionnement du centre d’appels.

     

    Le Selfcare, un réel atout

    Il est devenu un outil indispensable à toute entreprise qui désire gérer et rentabiliser au maximum les activités de son centre d’appels, en satisfaisant sa clientèle.  Ce logiciel comporte plusieurs avantages précieux. Du point de vue de la clientèle, c’est un gain d’autonomie pour gérer ses données personnelles, il existe une totale transparence sur toutes les offres existantes et les modalités des prestations. Du côté de l’entreprise, les appels entrants sont fortement réduits, les charges liées au traitement des réclamations également, il y a un meilleur rendement et une meilleure efficacité du centre d’appels. Pour les deux parties, la satisfaction n’en est qu’améliorée et il y a un enrichissement du CRM.

     

    Un support d’auto-assistance 

    Dans les centres d’appels, le turn-over est un des plus grands freins à la formation et à la diffusion du savoir-faire des employés et du développement de l’expertise en entreprise. Lorsque les salariés ont un petit peu d’ancienneté, ils ont appris la bonne méthodologie et acquis les connaissances nécessaires. Ils sont les mieux placés pour mener à bien un dialogue avec un client et répondre parfaitement à ses besoins. Pourtant, ce sont souvent ceux qui en ont assez du métier car il demande de l’endurance et principalement de la maîtrise de soi. L’enjeu pour un centre d’appels est donc de former les nouvelles recrues, et de tenir motivé les anciennes. Un système existe alors grâce à l’industrialisation des connaissances internes, mais cette plateforme doit être mise à jour régulièrement grâce à l’expérience des employés. 

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