Tous les centres sont l'épine dorsale du marché d'aujourd'hui. Chaque entreprise dispose d'un centre d'appels pour traiter les problèmes des clients. Un centre d'appels bien géré et efficace peut aider à faire en sorte que la société obtienne plus de consommateurs et conserve la clientèle existante. Certicall, un call center, vous donne ses conseils pour améliorer l’expérience client.

Tous les centres sont l'épine dorsale du marché d'aujourd'hui. Chaque entreprise dispose d'un centre d'appels pour traiter les problèmes des clients. Un centre d'appels bien géré et efficace peut aider à faire en sorte que la société obtienne plus de consommateurs et conserve la clientèle existante. Certicall, un call center, vous donne ses conseils pour améliorer l’expérience client.

Agir au sein de l’entreprise

Ils sont directement responsables du maintien de l'image de la société aux yeux de la clientèle cible et peuvent ainsi faire ou défaire l'entreprise. Les sociétés d’appel traitent directement avec la clientèle. Il n'y a pas d'intermédiaires de communication. D'un côté, il y a le client et de l'autre l'agent appelant. C'est pourquoi, aux yeux du consommateur, le téléconseiller représente tout ce qui concerne l'entreprise. Pour cette raison, l'agent doit s'assurer que le service qu'il fournit est de la meilleure qualité.

S'assurer que le consommateur est satisfait à la fin de l'appel n'est pas une tâche facile. Les humains sont des créatures hautement imprévisibles et, par conséquent, chaque interaction est unique. Les mêmes stratégies qui ont fonctionné avec un consommateur peuvent finir par affecter négativement un autre consommateur. Bien qu'il n'existe pas d'algorithmes ou de formules permettant d'offrir la meilleure expérience clientèle, il existe quelques méthodes éprouvées qui permettent de s'assurer que l'interaction est positive, tant pour le client que pour l'agent.

Voici 5 étapes faciles que vous conseille Certicall, afin d’améliorer l'expérience des clients :

1. Réduire le temps d'attente au minimum pendant les appels

Personne n'aime être mis en attente pendant les appels. Alors qu'il est légèrement ennuyeux lorsqu'une connaissance ou un membre de la famille le fait, il devient carrément exaspérant lorsqu'un téléconseiller le fait, relève Certicall. La clientèle ne se soucie pas de savoir si leurs problèmes ont besoin de temps pour être résolus et l'agent ne peut s'empêcher de les faire attendre. La plupart des consommateurs estiment qu'un call center devrait être une solution à guichet unique pour tous leurs problèmes. Ils ne voient pas la société comme une organisation ayant des sections différentes. Ils voient qu'il s'agit d'une structure monolithique unique et ne peuvent donc pas s'empêcher d'être en colère lorsqu'un agent les met en attente parce qu'il doit contacter immédiatement l'équipe de soutien.

Bien qu'il soit impossible d'éliminer le temps d'attente, du moins à l'heure actuelle, il existe de nombreuses pratiques que les entreprises peuvent employer pour réduire au maximum le temps d'attente. Un temps d'attente plus court rend les consommateurs heureux et finit par améliorer la satisfaction auprès des services.

2. Gérer son flux d’appels efficacement

Les sociétés d’appel reçoivent énormément d'appels, indique Certicall. C'est ce qu'ils font au quotidien, traiter et passer des appels. Cependant, s'il n'y a pas de système approprié pour gérer tous les appels, tout ira de travers. Une seule heure de débordement peut finir par ternir la réputation de votre entreprise. Il est nécessaire que des mesures soient mises en place pour gérer le trafic d'appels et rediriger les appels vers les postes nécessaires, conseille Certicall.

Il est très courant que le client ait un problème que l'agent ne puisse résoudre seul. Différents agents ont des emplois différents et il ne faut pas s'attendre à ce qu'un seul téléconseiller sache tout. Un logiciel approprié devrait être installé afin de s'assurer que les appels corrects sont transférés aux agents qui sont équipés pour les traiter. Cela rend l'interaction plus enrichissante pour l'appelant et l'agent.

3. Avoir des téléconseillers heureux

On ne peut s'attendre à ce que personne ne donne le meilleur de lui-même s'il n'est pas satisfait de son travail. Il en va de même pour les téléconseillers. Cependant, contrairement à d'autres emplois, un agent mécontent peut influencer directement sur la perception de la société par le client. Un agent frustré peut répondre aux appels d'une manière grossière ou impolie qui peut avoir un impact très négatif pour l'entreprise. Même s'il fait tout ce que le client veut et qu'il le fait rapidement, une mauvaise attitude peut rendre tous ses efforts inutiles.

Les sociétés doivent s'assurer que leurs agents sont satisfaits de leur travail ainsi que de l'environnement de travail, remarque Certicall. Des mesures devraient être mises en place pour que les travailleurs soient heureux et satisfaits. Si quelqu'un a des problèmes ou des difficultés, il devrait y avoir des voies de communication appropriées pour l'aider à parler à ses aînés afin de les rectifier. Un agent heureux est un agent productif.

5. Être à l'écoute des clients

Les solutions les plus simples sont toujours les plus ignorées, nous dit Certicall. La plupart des entreprises choisissent d'écouter les analyses de marché, les rapports professionnels et autres données officielles lorsqu'elles élaborent leurs plans de campagne. Ce qu'ils ne réalisent pas, c'est que la façon la plus simple de rendre la clientèle heureuse est de leur donner ce qu'ils demandent. Et qui sait ce que veulent les consommateurs ? Les clients eux-mêmes, évidemment.

Les call center devraient s'assurer qu'ils accordent l'attention nécessaire aux requêtes des consommateurs. Ils doivent être à l'écoute de leurs besoins et valoriser leurs retours d'expérience.