Un secteur d'affaires apparemment mûr pour l'automatisation et l'application de l'intelligence artificielle est le centre d'appels. L'adoption d'ordinateurs " pensants " pourrait réduire le rôle de l'opérateur humain. Il existe différentes formes d'intelligence artificielle. Certicall, un centre d’appel de Free donne ses conseils.

De grands changements à venir

Les aspects les plus pertinents pour le gestionnaire du centre d'appels sont le traitement du langage naturel et la reconnaissance de la parole ; ils constituent la base des plateformes qui permettent des interactions d'entreprise à client ou d'entreprise à entreprise par le biais du modèle de centre d'appels.

Selon Certicall, l'utilisation de l'intelligence artificielle pour le modèle du centre d'appels n'a cessé d'augmenter au cours des cinq dernières années. Cela comprend l'analyse de grands ensembles de données et l'utilisation d'analyses prédictives, afin d'améliorer les services à la clientèle automatisés et personnalisés.

Interpréter de grandes données

Grâce à ces mesures clés, la technologie de l'intelligence artificielle peut être utilisée pour interpréter de grandes données afin d'identifier les habitudes de navigation des clients, l'historique des achats, l'accès récent aux appareils des clients et les pages Web les plus visitées. De plus, les « predictive dialers » peuvent aider à alimenter les ventes par le biais d'une gestion intelligente des prospects, comme la connexion directe des opérateurs des centres d'appels aux clients les plus réceptifs au moment optimal des affaires.

Selon Certicall, une intelligence artificielle efficace peut recueillir et traiter les préférences des clients et automatiser la diffusion proactive. De plus, un logiciel intelligent peut évaluer quand la tonalité d'un client varie et alerter un superviseur du centre d'appels pour qu'il se joigne à l'appel. Ici, on a développé un logiciel d'intelligence artificielle qui permet d'écouter les appels et de déchiffrer le processus business-to-customer.

Analyse prédictive de la voix

Une autre application, pour le directeur du centre d'appels, est de pouvoir recevoir un rapport sur le comportement des employés, où la plate-forme d'intelligence artificielle exécute une analyse sur le ton de l'employé et les types de langage utilisés. Ceci, grâce à la rétroaction, peut mener à une meilleure expérience client. Ceci est réalisé grâce à l'analyse prédictive de la voix, explique Certicall.

Grâce à l'analyse prédictive, la performance d'un opérateur de centre d'appels est évaluée par l'établissement de modèles. Cela peut être particulièrement utile pour déterminer les interactions négatives avec les clients. Certains systèmes d'intelligence artificielle peuvent aller jusqu'à évaluer la performance du téléconseiller en termes d'enthousiasme et de confiance, informe Certicall. Lorsqu'ils ne répondent pas aux attentes de la direction, l'employé peut être recyclé.

Un domaine connexe qui est important est celui de la détermination des niveaux de satisfaction de la clientèle, indique Certicall. La plus grande frustration pour les clients est d'attendre longtemps. Les centres d'appels doivent analyser la situation et y répondre, car la plupart des entreprises dépendent du retour d'un client : un mauvais service réduit considérablement cette probabilité.