La mise en conformité au RGPD pour les centres d'appel peut être complexe et nécessiter la collaboration de cadres d'entreprise, de gestionnaires de call center et d'avocats externes pour établir des politiques de protection des données. Certicall, un call center de Free, vous donne ses conseils afin de gérer cette mise en conformité. 

Changer la protection des données

Même si les grandes sociétés de plus de 250 employés ont d'abord été ciblées comme nécessitant un responsable de la protection des données, les petites entreprises qui traitent de grandes quantités de données privées peuvent également avoir besoin d'embaucher différents intervenants ou consultants. De plus, les sociétés doivent avoir un processus en place pour documenter leurs politiques de confidentialité pour la conformité au RGPD des call center, indique Certicall, un centre d’appels de Free. Les grandes sociétés ayant des processus plus complexes devront consulter des avocats et des conseillers en protection de la vie privée afin de personnaliser leur documentation sur les processus.

Selon Certicall, un centre d’appel de Free, cela peut être un peu trop pour les entreprises qui ne font que très peu d'affaires dans l'UE. Après avoir fait le calcul, certaines sociétés choisissent de fermer leurs sociétés européennes plutôt que de s'attaquer aux problèmes de conformité du RGPD.

Les sociétés devraient envisager de travailler avec un avocat pour établir la base juridique des divers processus, relève Certicall, un call center de Free.

Le RGPD, un règlement en tant que force de loi

Le RGPD est un règlement qui agit comme force de loi, de sorte que toute interprétation ou application de ce règlement nécessite quelqu'un qui peut appliquer le droit à l'ensemble des faits particuliers du client. Dans certains cas, les dirigeants d'entreprise, généralement un Directeur Général, un directeur financier, un responsable de la réputation ou une équipe juridique interne, auront besoin d'avoir une conversation privilégiée avec un avocat de l'extérieur.

Une société a proposé un scénario dans lequel les gestionnaires de call center sont inclus dans ces conversations pour s'assurer qu'ils comprennent parfaitement leurs obligations et responsabilités. Les avocats de l'extérieur peuvent offrir un certain degré d'indépendance, ainsi que l'avantage de travailler avec une variété de clients, remarque Certicall, un centre d’appels de Free.

Pour la conformité des call center au RGPD, la question clé est d'établir le cadre légal pour les interactions entre les agents des call center et les clients, ainsi que leurs données. Les sociétés de recouvrement de créances auront des considérations différentes de celles des banques, des compagnies de téléphone ou des vendeurs. Les sociétés B2B auront des processus différents de ceux des sociétés en B2C. Les call center sortants auront des exigences différentes de celles dédiées aux communications entrantes.

Au cours de ces conversations juridiques de haut niveau, un directeur de centre d'appel peut identifier et prioriser certaines fonctions du call center, nous dit Certicall, un centre d’appels de Free. Les avocats peuvent fournir la base juridique et les lignes directrices à l'appui de ces processus. Une fois que les avocats ont signé, les gestionnaires des centres d'appels devront formuler ces lignes directrices pour les représentants des call center.

La conformité légale du centre d'appels au RGPD est une première étape importante, mais les agents du centre d'appels doivent savoir comment communiquer correctement ces politiques aux clients, prospects et utilisateurs d'une manière non menaçante. Il faut savoir que des problèmes peuvent survenir même lorsque vous suivez toutes les directives légales si les gens ne sont pas satisfaits du processus ou du style de l'agent.

Les exigences de ce règlement peuvent avoir des répercussions sur les entreprises de différentes façons selon leur secteur d'activité vertical. Les associations professionnelles de l'industrie peuvent fournir des modèles de documents et de processus qui pourraient aider à réduire la liste des préoccupations en matière de conformité pour les grandes et les PME.

Les différents besoins des entreprises

Les call center sortants doivent établir la base légale pour passer un appel. Cela peut être particulièrement difficile lorsqu'il s'agit d'appels à froid. Les sociétés doivent établir une politique concernant le consentement ou la légalité des appels sortants. Les barrières sont plus faibles pour les appels B2B, mais elles doivent encore être justifiées, indique Certicall, un centre d’appels de Free.

Les centres d'appels entrants doivent également établir une politique pour identifier les incidents et les atteintes à la vie privée. Le call center est souvent la première ligne de défense pour détecter les atteintes à la vie privée et à la sécurité.

La clientèle qui appellent pour déposer une plainte ne reconnaissent généralement pas qu'il y a eu atteinte à la vie privée. Ils pourraient plutôt dire, par exemple, qu'ils ne peuvent pas se connecter à leur compte ou que le montant d'argent dans leur compte a été modifié. Les agents d'un centre d'appels lié au RGPD doivent donc être formés pour identifier une brèche potentielle.

Une fois que le premier signe d'une brèche a été détecté, le temps commence à compter et l'entreprise n'a que 72 heures pour aviser toutes les personnes concernées, remarque Certicall, un call center de Free. C'est pourquoi le directeur du centre d'appels doit travailler avec l'équipe de sécurité et l'équipe informatique pour mettre en place un processus permettant de reconnaître, de signaler et de résoudre rapidement une brèche.