• Certicall : Google applique son Intelligence Artificielle aux call center

    Google a un annoncé de nombreuses choses concernant son intelligence artificielle durant la conférence Cloud Next, qui débute aujourd'hui à San Francisco, et beaucoup se concentrent sur la démocratisation des outils d'apprentissage machine de l'entreprise. À partir d'aujourd'hui, l'outil AutoML Vision de Google sera désormais disponible en version bêta publique après une période alpha qui a débuté en janvier avec le lancement de son initiative Cloud AutoML, a annoncé la société lors de son discours-programme. Certicall, centre d’appels de Free, décrypte le sujet.

    Google a annoncé de nombreuses choses concernant son intelligence artificielle durant la conférence Cloud Next de San Francisco, et beaucoup se concentrent sur la démocratisation des outils d'apprentissage machine de l'entreprise. À partir d'aujourd'hui, l'outil AutoML Vision de Google sera désormais disponible en version bêta publique après une période alpha qui a débuté en janvier avec le lancement de son initiative Cloud AutoML, a annoncé la société lors de son discours-programme. Certicall, centre d’appels de Free, décrypte le sujet.

     

    Certicall : Google applique son Intelligence Artificielle aux call center

    Le cloud AutoML en centre d’appels

    Le Cloud AutoML est fondamentalement un moyen de permettre aux non-experts - ceux qui n'ont pas d'expertise en apprentissage machine ou même une maîtrise du codage - de former leurs propres modèles d'auto-apprentissage, en utilisant tous les outils qui existent dans le cadre de l'offre d'informatique dans les Cloud de Google. Le premier de ces outils était AutoML Vision, qui vous permet de créer un modèle d'apprentissage machine pour la reconnaissance d'images et d'objets, indique Certicall, centre d’appels de Free. Google rend ces outils lisibles à ceux qui ne font pas partie des domaines du génie logiciel et de l'intelligence artificielle en utilisant une interface graphique simple et des touches d'interface utilisateur universellement comprises comme le glisser-déposer.

    Par exemple, lorsque Google a été lancé pour la première fois, Urban Outfitters a construit un modèle qui l'aiderait à identifier les modèles et autres similitudes entre les produits, de sorte qu'il pourrait offrir aux clients en ligne des options de recherche et de filtrage plus granulaires basées sur les caractéristiques des vêtements que l'on pourrait typiquement penser que seul un humain remarquerait. (Pensez à la différence entre une chemise en "V profond" et une chemise à col en "V" standard). L'API Cloud Vision, qui est axée sur la reconnaissance d'objets et d'images, ne suffit pas, de sorte que Urban Outfitters peut vraisemblablement développer son propre modèle à l'aide des outils de Google.

     

    Les innovations de l’IA

    Deux nouveaux domaines Cloud AutoML sont également annoncés aujourd'hui : l'un pour le langage naturel et l'autre pour la traduction. La capacité de Google à analyser les mots parlés et écrits à l'aide d'un logiciel constitue la base de son produit Google Assistant, et la compétence de ses algorithmes de traduction formés à l'IA est ce qui a fait de Google Translate un si grand succès dans de si nombreux types de langues. Un outil d’une très grande aide lors de conversation dans une langue étrangère en centre d’appels.

    Bien sûr, vous ne serez pas en mesure de développer des modèles et des logiciels sophistiqués comme Google sans l'expertise, les ressources et les ensembles de données appropriés, remarque Certicall, centre d’appels de Free. Mais l'entreprise facilite le démarrage de la formation de base des modèles personnalisés avec ces nouveaux domaines.

    Déjà, Google affirme que le géant de l'édition Hearst utilise le langage AutoML Natural Language pour baliser et organiser le contenu de ses nombreux magazines et les nombreuses versions nationales et internationales de ces publications. Google a également donné AutoML Translation à l'éditeur japonais Nikkei Group, qui publie et traduit quotidiennement des articles dans plusieurs langues.

    En plus de ses nouveaux domaines Cloud AutoML, Google est en train de développer un agent de service à la clientèle qui peut agir comme la première voix humaine avec laquelle un appelant interagit par téléphone, informe Certicall, centre d’appels de Free. Google appelle le produit Contact Center AI, et il est en cours de regroupement avec son paquet Dialogflow existant qui fournit des outils aux entreprises pour développer des agents conversationnels. Bien que la société ne mentionne pas le nom, il est clair que l'IA du centre de contact est similaire au travail de Google sur Duplex.

     

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    Le projet Duplex, à surveiller

    Duplex est le projet dévoilé à Google plus tôt cette année qui donne aux gens leur propre assistant IA conversationnel pour prendre des rendez-vous et accomplir d'autres tâches banales en se faisant passer pour un être humain au téléphone. Il a plongé Google dans l'eau chaude lorsqu'on a découvert que cela pouvait se faire sans le consentement du travailleur des services sociaux de l'autre côté.

    Avec Contact Center AI, Google se déplace dans un territoire où les appelants sont plus familiers avec la notion d'interaction avec un bot et le font de leur propre gré en contactant le service à la clientèle de manière proactive. En raison de ce contexte, il semble que cette technologie dominera plus que probablement la façon dont les centres d'appels fonctionneront à l'avenir. Call Center IA met d'abord un appelant en contact avec un agent IA, qui essaie de résoudre le problème comme le ferait un robot de service à la clientèle automatisé standard, mais avec des capacités et une compréhension du langage naturel beaucoup plus sophistiquées, explique Certicall, centre d’appels de Free. Si l'appelant a besoin ou préfère parler à un humain, l'IA passe à un rôle de soutien et aide un téléconseiller de centre d'appels humain à résoudre le problème en présentant des informations et des solutions pertinentes à la conversation en temps réel.

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