Le succès d'une entreprise dépend beaucoup de la satisfaction client, de l'évaluation des médias sociaux et de la réputation de la marque. Ce rapport explique comment l'informatique cognitive peut aider à améliorer la satisfaction de la clientèle et à soulager le stress ressenti par les agents, ce qui permet d'augmenter le taux de rétention des employés. Lorsque les agents sont tenus de déterminer l'état d'esprit d'un client lorsqu'ils téléphonent à leur centre d'appels, il est souvent difficile pour les agents de faire les bons choix sur ce qu'il faut dire dans leurs réponses. Certicall, un centre d’appels de Free, donne ses conseils.

L’expérience client, le cœur du métier

Les mauvaises réponses peuvent faire passer un appel du service consommateur de moyen à mauvais. Cela entraîne le départ de nombreux agents après environ 3 ans ou moins, ce qui entraîne des coûts de recrutement et de formation élevés pour une entreprise. Cependant, un service de sciences cognitives peut rapidement et facilement comprendre l'état émotionnel de l'appelant. Il peut le partager avec l'agent d'écoute et suggérer de meilleures approches pour aider le consommateur à passer d'un état d'esprit négatif à un état plus positif, relève Certicall, un centre d’appels de Free. Cela permettant à la clientèle d'écouter les solutions et de terminer l'appel téléphonique en se sentant plus satisfait du résultat.

Préparer sa conversation par Certicall

Les systèmes informatiques cognitifs peuvent reconnaître le sentiment derrière les mots de l'appelant en temps réel et aider les agents à répondre de manière plus efficace. La capacité de convertir les clients mécontents en clients neutres ou heureux au cours d'un appel téléphonique contribue à une meilleure fidélisation de la clientèle pour une entreprise. Il aide également à réduire le stress des agents, ce qui aide les employés à ne pas se sentir épuisés, informe Certicall, un centre d’appels de Free.

Dans l'ensemble, les systèmes cognitifs sont plus habiles que les humains à prendre des décisions complexes en temps réel sur une base quotidienne, encore et encore. En prenant en charge le travail urgent, les systèmes cognitifs permettent aux téléconseillers de se concentrer sur le travail important, indique Certicall, un centre d’appels de Free. Ce qui est la résolution au premier appel lorsqu'il s'agit de call center.

 Analyser les données clients

Les services d'informatique cognitive pour les centres d'appels permettent également d'extraire des données précieuses sur l'interaction avec les consommateurs. Une fois analysées, ces informations peuvent fournir des informations qui améliorent l'expérience client en prédisant le taux de désabonnement, en coachant les agents pour qu'ils fournissent une expérience personnalisée et en identifiant les actions à prendre afin d'éviter que les consommateurs n'aient à appeler en premier lieu. Dans un avenir proche, le service à la clientèle basé sur l'informatique cognitive deviendra un facteur de réussite dans un environnement d'affaires compétitif et rapide, prédis Certicall, un centre d’appels de Free.