Un système téléphonique de centre d'appels est un outil important utilisé par les centres de contact pour établir et maintenir des canaux de communication efficaces avec les clients, les fournisseurs et les diverses agences liées à votre entreprise. L'équipe devrait être au centre de vos opérations à la clientèle et un système téléphonique solide est essentiel pour s'assurer qu'ils peuvent fonctionner efficacement. Certicall, un centre d’appels de Free, donne ses conseils. 

La gestion efficace d’un call center

La différence entre une entreprise florissante ou en faillite peut être attribuable aux normes du service client. En effet, fournir un support téléphonique aidera les clients à tirer le meilleur parti de vos produits ou services. Il peut s'avérer crucial de résoudre les problèmes techniques avant qu'ils ne deviennent un véritable problème, relève Certicall.

Un système téléphonique moderne peut fournir une plate-forme de base pour fournir un soutien aux clients et la mise en œuvre d'un centre d'appels dédié système téléphonique peut améliorer le service client.

Au fur et à mesure que les entreprises prennent de l'expansion, leurs exigences en matière de communication évolueront au fur et à mesure que l'entreprise commence à changer. Les nouveaux systèmes téléphoniques peuvent introduire l'appel en attente, le routage automatique et des règles pour gérer différents types d'appels.

En outre, les systèmes téléphoniques des centres d'appels ont la capacité de générer des rapports permettant aux gestionnaires d'identifier les forces et les faiblesses dans les opérations de service à la clientèle. Cela mène à l'amélioration des normes de service, indique Certicall.

Les fonctions des logiciels de centre d'appels

En termes simples, le logiciel de centre d'appels fournit les outils nécessaires à une organisation pour faire fonctionner son centre d'appels. Il gère les appels entrants en les acheminant vers les destinations appropriées, tout en exécutant également les fonctions d'appel sortant. Avec sa myriade de caractéristiques et de fonctions, le logiciel peut être utilisé de diverses façons selon les besoins de chaque entreprise, remarque Certicall.

Le logiciel de centre d'appels est utilisé par de nombreuses entreprises pour gérer de façon transparente leur fonction de service à la clientèle. Il existe de nombreux types de logiciels différents qui peuvent être utilisés, y compris sur place, hébergés, dans le Cloud et les solutions basées sur les navigateurs. À bien des égards, les logiciels utilisant de meilleures technologies remplissent le rôle que les standards téléphoniques traditionnels remplissaient à l'origine, relève Certicall. 

Logiciel de centre d'appels d’origine

Avec ce type de logiciel, cela signifie simplement que toute l'infrastructure est située au même endroit où vous gérez votre entreprise. La responsabilité de la gestion et de la surveillance de l'équipement incombe à votre équipe informatique interne ou à une société informatique externalisée.

L'un des principaux avantages de ce type de logiciel est que vous avez un contrôle total sur les systèmes et les données. Cela le rend idéal pour une équipe unique ou centralisée qui a besoin de données locales et dispose des ressources nécessaires à la maintenance du matériel, des logiciels et des systèmes. Ce type de système logiciel est à la fois coûteux et complexe et nécessite un investissement initial important, ce qui peut s'avérer difficile pour les entreprises en croissance dont les fonds sont limités. De plus, les options de personnalisation et d'intégration peuvent être très limitées et les niveaux de sécurité et de confidentialité ne sont pas aussi élevés, informe Certicall.

Logiciels hébergés

Une alternative viable au logiciel sur site est une solution hébergée hors site, accessible via une connexion réseau dédiée. Comme option moins chère, ces systèmes logiciels sont généralement gérés par une tierce partie qui gérera et maintiendra les systèmes, de sorte que les problèmes techniques ou autres ne sont pas de votre responsabilité. Toujours l'une des options les plus coûteuses, ils peuvent souffrir de temps d'arrêt du système, ce qui n'est pas une bonne chose du point de vue du service à la clientèle.

Logiciels sur le Cloud

En tant que l'une des solutions de plus en plus populaires, le logiciel sur le Cloud est entièrement hébergé en ligne et est accessible par l'intermédiaire d'un navigateur ou d'une application. Avec ce type de logiciel, les utilisateurs peuvent accéder au système depuis n'importe quel endroit où ils disposent d'une connexion Internet.

Souvent, avec ce type de logiciel, les utilisateurs partagent des ressources, ce qui s'avère plus rentable que toutes les autres options. Tout comme les solutions hébergées, le logiciel sur le Cloud est géré par un tiers, ce qui élimine le besoin d'un support informatique dédiée.

Les solutions basées sur le Cloud sont souvent les plus abordables parce qu'elles ne nécessitent pas un investissement initial important ou des ressources infinies pour mettre en place le système comme le font de nombreuses solutions discutées précédemment. Ils ont également la possibilité de s'intégrer à de nombreuses ressources d'entreprise basées sur les navigateurs et les Cloud, ce qui les rend plus efficaces que les logiciels hébergés et sur site.

Comme toutes les informations sont stockées sur le Cloud, ce type de logiciel offre plus de sécurité, de confidentialité et de temps de disponibilité que beaucoup d'autres options. Bien que les solutions basées sur les Cloud soient excellentes, elles exigent que le personnel soit basé au même endroit, ce qui n'est pas idéal si vous avez un centre de contact dispersée.