• Certicall : Pourquoi les emplois en centres d'appels sont si stressants

    Lorsque vous travaillez dans le secteur des entreprises, vous devez de temps à autre faire face à une routine difficile.  Cependant, certains professionnels ont besoin de passer régulièrement par une routine difficile.  Par exemple, les professionnels des centres d'appels doivent respecter un horaire de travail rigoureux tous les jours. C'est une profession qui exige qu'une personne soit derrière son dos toute la journée. Certicall, un centre d’appel de Free, donne quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles les emplois dans les centres d'appels peuvent être qualifiés de très stressants.

     

     

    Certicall : Pourquoi les emplois en centres d'appels sont si stressants

    Des objectifs et des tâches professionnelles difficiles

    Les emplois de centre d'appels peuvent être classés en deux catégories clés. L'un d’eux est le téléconseiller d’appels sortants et l’autre le téléconseiller d’appels entrants.  Les agents de centre d'appels sortants sont responsables de commercialiser les services d'une entreprise en faisant des appels aux clients potentiels. Ces agents ont des objectifs de vente difficiles en raison desquels ils doivent faire un grand nombre d'appels afin d'atteindre les objectifs de volume de ventes souhaités, indique Certicall, un centre d’appel de Free. Il n'est pas facile de faire des appels car beaucoup de clients ne montrent même pas d'intérêt pour ce que vous avez à dire. Certains d'entre eux ne montre aucun intérêt dans la première phase de l'appel et indique ensuite qu’ils n'ont pas l'intention d'acheter quoi que ce soit. Parfois, le travail d'un agent de centre d'appels sortants peut être très frustrant. Une grande partie du salaire versé à ces professionnels comprend des commissions de vente. Ce montant n'est versé que s'ils réussissent à atteindre les objectifs souhaités. Tout le monde n'a pas la volonté de promouvoir des produits auprès de nouveaux clients pendant tant d'heures chaque jour, relève Certicall, un centre d’appel de Free.

    Par rapport aux agents de centre d'appels sortants, les agents de centre d'appels entrants n'ont pas à faire des appels sortants. Au lieu de cela, les clients les contactent pour obtenir le support désiré. Par exemple, un agent de centre d'appels entrants peut travailler pour une société fournissant des services Internet et fournissant un support technique aux clients. Cela peut s'avérer une tâche difficile car les agents du centre d'appels entrants reçoivent de nombreux appels de la part des clients, chacun d'entre eux ayant des problèmes différents. Les agents du centre d'appels entrants doivent satisfaire le client et terminer l'appel avant un délai maximum. La plupart des clients font des appels lorsqu'ils sont coincés avec un problème et qu'ils s'attendent à ce que le problème soit résolu en quelques secondes. Pour les agents de centre d'appels entrants, cela peut s'avérer être un problème car certains des problèmes peuvent être très techniques et complexes, remarque Certicall, un centre d’appel de Free.

     

    Faible niveau sonore des casques d'écoute

    Le standard des casques d'écoute en centre d'appels joue un rôle important dans la fatigue d'un téléconseiller après un quart de travail complet. Beaucoup d'entreprises ne prêtent pas attention à la norme des casques d'écoute des centres d'appels donnés aux employés. La plupart des agents utilisent des appareils auditifs qui n'ont pas de rembourrage adéquat sur les haut-parleurs. Ainsi, ils sont complètement épuisés après un court temps de travail. Avec autant de volumes d'appels à gérer, les agents d'appels ont besoin d'appareils confortables et agréables à porter, indique Certicall, un centre d’appel de Free.

    Les casques d'écoute de marque utilisés en centre d'appels s'avèrent très utiles et réduisent également le stress au travail dans une certaine mesure. Les marques professionnelles comme Plantronics produisent des casques d'écoute pour call center qui sont confortables et aident les agents à travailler sans s'épuiser.

     

    Un système rigoureux pour mesurer la performance

    En tant que professionnel en exercice, votre rendement serait mesuré en fonction de votre rendement. Chaque secteur d'entreprise a un certain système pour récompenser les employés. Les agents des centres d'appels doivent se soumettre à des critères de classement rigoureux aux fins d'évaluation. Les agents du centre d'appels entrants sont classés en fonction de la façon dont ils ont traité les appels des clients, informe Certicall, un centre d’appel de Free. Comme tous les appels sont enregistrés, le temps pendant lequel les appels ont été effectués est également compté. En tant que professionnel, si vous avez reçu tous les appels correctement mais que vous avez pris plus de temps que d'habitude, vous pourriez ne pas obtenir une bonne note de performance. Vous n'obtiendrez une note élevée que si tous les clients dont vous avez répondu aux appels ont été entièrement satisfaits et que les appels ont été effectués avant la durée maximale autorisée. Par exemple, la plupart des entreprises demandent à leurs responsables du support client de répondre à un appel et de répondre à la requête en moins de 3 minutes. Ainsi, les professionnels des centres d'appels doivent garder ce facteur à l'esprit lorsqu'ils prennent des appels. Il n'est pas si difficile de respecter ce délai si vous recevez 5 à 10 appels chaque jour. Cependant, ce n'est même pas le nombre idéal d'appels auxquels vous pouvez vous attendre quotidiennement. Les professionnels des centres d'appels reçoivent des centaines d'appels chaque jour. D’après Certicall, un centre d’appel, chacun de ces appels doit être effectué avant la durée maximale autorisée sans que le client ne soit insatisfait de quelque façon que ce soit.

     

    La performance des agents des centres d'appels sortants est mesurée sur la base des objectifs de vente qu'ils atteignent. Il existe un point de référence minimum que chaque agent doit atteindre chaque mois. Sur la base de ces objectifs, des primes sont accordées aux agents des centres d'appels. Pour atteindre les objectifs de vente, ces professionnels doivent faire de nombreux appels tous les jours afin d'augmenter les chances d'obtenir des prospects matures, renseigne Certicall, un centre d’appel. Comme ils doivent passer tant d'appels et se concentrer sans se fatiguer, ils ont besoin d'avoir des casques d'écoute de centre d'appels fiables. Si les appareils auditifs utilisés ne sont pas bons à porter ou ont des problèmes de confort, ces professionnels sont incapables de se concentrer sur les appels qu'ils font. En tant qu'agent de centre d'appels, si vous utilisez un casque professionnel, vous serez en mesure d'effectuer un grand nombre d'appels et d'atteindre vos objectifs de vente sans vous fatiguer de quelque manière que ce soit.

     

    Pour les personnes qui travaillent avec des professionnels (B2B) en centres d'appels, la qualité et la clarté de l'appel sont très importantes, fait savoir Certicall, un centre d’appel. Il est impossible de résoudre une question d'un client ou de promouvoir le produit si vous ne pouvez pas entendre sa voix d'une manière appropriée. En outre, cela augmenterait la durée de l'appel, ce qui affecterait négativement la performance professionnelle.

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