Le centre d’appels peut être aussi bien un service de vente telle que la prospection, que de service client, ou d’après-vente. Par exemple, lorsque vous voulez obtenir une nouvelle carte grise, commander votre repas ou même lorsque votre box internet tombe en panne. Mais alors qu’est-ce qu’un centre d’appels et comment marche-t-il ? Certicall, un centre d’appels de Free explique tout.

Le centre d’appels et son fonctionnement

Les centres d’appels sont devenus une véritable industrie, et les français se placent véritablement en haut du panier. Pour réussi à développer son centre d’appels il faut des téléconseillers, de locaux, de la technologie, des logiciels aptes à gérer beaucoup de flux d’appels, mais également du matériel téléphonique en nombre conséquent. Comme diront certains professionnels, avoir un peu de savoir-faire permet de partir sur de bonnes bases. À savoir que les coûts liés au personnel sont relatif à 65% du coût de revient d’une heure de travail d’un téléconseiller en moyenne.

Gérer les appels en fonction des compétences

Un téléconseiller français ou anglais parle parfois plusieurs langues, et a différentes compétences plus ou moins élargies qui lui permettra de s’adapter en fonction des différentes situations. D’autres, à contrario, ne pourront assumer qu’un seul type d’appel bien spécifique en une seule langue. Donc il est nécessaire que les appels arrivent aux bonnes personnes afin que les clients puissent être satisfaits de la réponse qu’il aura eu.

La concurrence sur le marché

Les grands géants tels qu’Amazon, Apple, ou même les ascenseurs Otis confient la gestion de leurs appels entrants ou sortants à des prestataires spécialisés qui sont, bien souvent, français. En effet, les grandes entreprise sont particulièrement exigeantes au déroulé de la prise en charge et au respect du contact client et de sa qualité.

La productivité en centre d’appels par Certicall

Sur une année complète, en moyenne, un téléconseiller de call center bien géré peut arriver à tenir une conversation active de 42 minutes par heure. Au-delà, cela relève du domaine du mensonge ou du mauvais calcul.