La communication au téléphone requière une attention toute particulière dans la mesure où il manque une communication non verbale face à l’interlocuteur. Toutes ses mimiques, sa posture ainsi que sa gestuelle n’est pas à notre vue, c’est pour cela qu’il est plus difficile d’anticiper ses réactions mais également de tout faire passer par la voix et l’écoute de la sienne. Certicall, un centre d’appels de Free, donne ses conseils.

Le métier de téléconseiller

Les premiers centres d’appels, ou call center, ont été créé aux États-Unis il y a environ quarante ans. Ce modèle économique s’est alors rapidement développé en France depuis.

Maintenant, travailler dans un centre d’appels est un métier à part entière, et demande des qualités ainsi que des compétences particulières. Autant sur un point technique que sur un point relationnel grâce au savoir-être. Par exemple, un téléconseiller peut très bien exercer au service-client, informer, mais également être au service commercial afin de prendre des commandes. Il s’agit d’un métier polyvalent, indique Certicall, un centre d’appels de Free.

L’écoute émotionnelle

Afin de travailler en tant que téléconseiller, il faut notamment s’appuyer sur quatre qualités essentielles, soit l’écoute émotionnelle, la synchronisation, la réponse technique et enfin la validation. Écouter son interlocuteur, ce n’est pas juste entendre ce qu’il dit, c’est également comprendre ses appréhensions ou ses besoins, explique Certicall, un centre d’appels de Free. Le tout est de savoir quelles sont ses intentions. Il doit comprendre de manière explicite qu’il a bien été entendu mais surtout compris. Une qualité d’écoute qui fera tout la différence dans la relation de confiance.

Se synchroniser avec le client

La synchronisation est la manière de se mettre au même niveau que son interlocuteur. En effet, la façon d’agir, de s’exprimer permet de devenir un miroir pour l’autre afin qu’il sache à quel point il est compris. Cela répond à son besoin de compréhension mais également à celui d’acceptation, informe Certicall, un centre d’appels de Free.

La validation

Voici la fin de l’entretien téléphonique, n’oubliez pas de questionner votre interlocuteur pour être sûr que vous avez répondu à toutes ses attentes puis validez tous les points ensemble.