Le responsable de centre de contact, autrement nommé responsable de centre d’appels, a pour mission gérer et d’optimiser le centre de contact dont il a la responsabilité. Pour réussir cette mission, il doit organiser et superviser la production du centre dont il a la charge selon les différents objectifs qui lui sont fixés. Également, il doit veiller à ce que les services proposés gardent leur niveau de qualité. Certicall, un centre d’appels de Free, explique ce métier.

Les missions d’un responsable de centre d’appels

Directement rattaché au directeur général ou à celui de la relation client, le responsable de centre de contact doit mettre en œuvre la politique de l’entreprise en relation avec les clients. Ainsi, il doit coordonner les moyens humains, soit les employés, avec les moyens technologiques dont il dispose. Il doit mettre en œuvre des objectifs commerciaux efficaces et garantes de la satisfaction client. Il organise, et pilote le travail des équipes qu’il encadre, il s’agit de l’une des missions principales. Il fait appliquer le process préalablement définit avec les clients.

Par ailleurs, il manage ses équipes de manière à garantir le meilleur climat social au centre d’appels.

Possibilités d’évolutions

Après quelques années d’expériences, un responsable de centre d’appels peut prétendre à un emploi de directeur de centre d’appels. Également, s’il souhaite changer de métier tout en restant dans la même branche à la même hiérarchie, il peut ainsi devenir directeur d’un service.

La formation nécessaire

Afin de postuler à cet emploi de responsable de centre de contacts, il est souvent nécessaire d’avoir une des formations suivantes :

•          Une formation commerciale d’un niveau Bac+5
•          Licence professionnelle en management de la relation clients ou en télé-services
•          Master en relation clients, commercial ou marketing

Le poste reste néanmoins accessible en Bac+2 si le candidat présumé atteste d’une expérience en relation clients, ou en interne par le biais d’une validation des acquis ou une formation continue.