• Gérer l’environnement de travail en centre d’appels

    Dans un centre d’appels, le niveau sonore est souvent assez élevé, les clients peuvent être agressifs et on y manque de place. C’est pour cela que dans certaines entreprises l’activité est perçue comme pénible en raison de la gestion et des conditions de travail. Le turn-over est généralement élevé, c’est pour cela qu’il faut renforcer le travail en équipe et donner de l’autonomie aux téléconseillers. Certicall vous donne ses conseils pour améliorer votre centre d’appels.

    Dans un centre d’appels, le niveau sonore est souvent assez élevé, les clients peuvent être agressifs et on y manque de place. C’est pour cela que dans certaines entreprises l’activité est perçue comme pénible en raison de la gestion et des conditions de travail. Le turn-over est généralement élevé, c’est pour cela qu’il faut renforcer le travail en équipe et donner de l’autonomie aux téléconseillers. Certicall vous donne ses conseils pour améliorer votre centre d’appels.

     

    Certicall : Gérer l’environnement de travail en centre d’appels

    De nombreuses contraintes

    Certains centres d’appels exposent leurs employés à des contraintes nuisibles pour leur santé, autant physique que mentale. Les conditions de travail les plus éprouvantes sont le plus souvent rencontrées dans les plateformes d’appels sortants, sur un marché très concurrentiel. Le téléconseiller qui est chargé d’effectuer des tâches répétitives, est soumis à des objectifs de rendements importants et ont des contrôles réguliers. Le rythme de travail est intensif, de ce fait les contraintes peuvent entraîner une dégradation de leur état de santé (fatigue, stress, anxiété, trouble du sommeil etc.), et même des difficultés pour l’entreprise (absentéisme, et du coup turn-over en hausse etc.).

     

    Le sourire de façade

    Le téléconseiller n’affiche jamais réellement ses émotions puisqu’il se doit d’afficher un beau sourire au téléphone, de rester calme et cordial, ainsi que de présenter de l’empathie. Évidemment, ce ne sont pas les véritables émotions de l’employé, et à long terme cette dissimulation de colère ou autre, peut créer des tensions et ainsi conduire à des troubles psychologiques. Quelques fois les clients appelées insultent les employés et ils doivent garder le sourire, rester aimable quel que soit la situation.

     

    La prévention du bruit

    Dans un centre d’appels, la prévention du bruit passe par le niveau sonore du plateau mais également de celui du casque. En effet, en raison du niveau sonore du plateau, le téléconseiller peut être amené à hausser le son du casque, ce qui peut créer des migraines ou autres désagréments sur le long terme.

    Une réduction du niveau sonore passe par le traitement acoustique des locaux, la mise en place d’écrans absorbants et un bon réglage des micros ainsi que des oreillettes.

     

    Les téléopérateurs sont soumis à de nombreux perturbateurs durant leur travail et doivent être accompagnés au mieux afin d’éviter tous risques pour leur santé. Certicall nous assure d’ailleurs qu’un employé qui a un meilleur environnement de travail, atteint généralement bien mieux ses objectifs.

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