Lorsque les consommateurs appellent un service client, c’est qu’ils ressentent un besoin. Que ce soit celui d’acheter, de se renseigner, de réparer un produit ou encore de faire une réclamation. À l’inverse, lorsqu’un représentant contacte un prospect, il n’y a pas de besoin particulier et les personnes qui sont contactées ne connaissent pas forcément le produit proposé. Dans ces cas-là, le prospect doit vendre un véritable besoin. Il est donc plus aisé de recevoir des appels que d’en passer. Certicall, un centre d’appels de Free, donne ses conseils.

Reconnaître un bon service client

Un bon service client assure la qualité des relations clientèle avec les entreprises qui l’emploie. La réputation de celles-ci en est donc améliorée puisque cela augmente les ventes et fidélise les clients. Les coûts peuvent être diminués grâce à l’aide du client lors de sa commande ce qui évite des coups de remise en stock etc, indique Certicall.

Afin d’assurer un service client de qualité, les agents doivent être réactif et pouvoir endurer la pression. Certaines conditions de travail sont essentielles au bon déroulement de l’activité comme l’esprit d’équipe, ainsi que la bonne entente entre les agents et leurs superviseurs.

La formation est également un point important de la bonne marche d’un centre d’appels. Cependant, 60% des nouveaux employés s’occupent de clients dès leur tout premier jour de travail, sans aucune formation, ce qu’il faut à tout prix éviter. Sans connaissance des produits, les novices paniques. En effet, il faut toujours laisser un temps d’adaptation tout en assurant une formation.

Les besoins du client

Tous les clients ont des critères divers et variés, ils peuvent rechercher des nouveautés, une variété de produits en particulier, des services spéciaux, ou des accessoires associés etc.

Cependant, ils veulent tous la même chose, être écoutés. Que l’on comprenne leurs besoins, conscients ou inconscients d’ailleurs, explique Certicall un centre d’appels de Free.

Ils souhaitent tout autant être bien conseillés et obtenir des informations fiables, rapidement, qu’elles soient pertinentes mais également dans leur langue. Les clients ne sont, en général, pas enclin à remplir des formulaires, il faut donc éviter de demander des informations trop complexes ou de manières accumulées. Une bonne gestion de la relation client est utile.