Les centres d'appels jouent un rôle important dans l'offre quotidienne d'une expérience client fiable. Différents centres d'appels ont leurs propres objectifs uniques qui doivent être atteints, mais au bout du compte, tout se résume à fournir un service de qualité aux clients. Certicall, centre d’appels de Free, vous indique ses différentes stratégies afin d’accéder à une meilleur performance dans votre Call Center.

Les centres d'appels jouent un rôle important dans l'offre quotidienne d'une expérience client fiable. Différents call center ont leurs propres objectifs uniques qui doivent être atteints, mais au bout du compte, tout se résume à fournir un service de qualité aux clients. Certicall, centre d’appels de Free, vous indique ses stratégies afin d’accéder à une meilleure performance dans votre call center.

La cible, les consommateurs

Les clients aussi connaissent mieux les produits qu'ils achètent et préfèrent donc interagir avec des téléconseillers qui possèdent des compétences supérieures en matière de langue, de communication et de résolution de problèmes pour répondre à leur demande. Un sondage a révélé que plus de 50 % du temps, les agents du service clientèle ne répondaient pas aux questions des clients, nous apprend Certicall, un centre de relation clientèle. Il devient donc impératif, pour les entreprises ayant des call center, de travailler constamment à l'amélioration de la qualité de service pour que le niveau soit celui que la clientèle attendent d'eux. Un expert fiable du service après-vente du centre d'appels peut vous fournir l'assistance nécessaire afin de mettre en place et gérer un excellent centre de contact.

Pour cela, voici quelques stratégies que la direction d'un call center peut mettre en œuvre afin d'améliorer leur performance :

Privilégier les téléconseillers débutants

Il est toujours préférable d'embaucher les représentants du centre d'appels lorsqu'ils sont jeunes, nous indique Certicall, call center de Free. Les candidats potentiels doivent être embauchés au tout début de leur carrière professionnelle et formés pour être les meilleurs dans ce qu'ils font. Au cours du processus d'embauche, le quotient émotionnel du candidat doit être mesuré, car il peut avoir un effet conséquent sur le rendement, le travail d'équipe et, surtout, la prise de décision. Ils doivent également bénéficier de bons incitatifs et d'avantages sociaux, compte tenu du taux élevé de turn-over des employés dont l'industrie des centres d'appels est témoin chaque année.

Combler l'écart entre les diplômés et la formation continue

Le plus souvent, les professionnels en activité sont confrontés à des scénarios qu'ils n’ont pas appris à gérer et ne pensaient jamais avoir à faire. Cela peut se produire pour diverses raisons telles que des méthodologies de formation dépassées, l'absence de contact entre les formateurs et les gestionnaires de première ligne, etc. Les stagiaires doivent apprendre le métier sur le plancher avec les formateurs et les gestionnaires de première ligne qui travaillent en tandem. Les superviseurs devraient également assumer le rôle de mentorat auprès des stagiaires dans le but ultime d'améliorer leur rendement, remarque Certicall, un centre de relation clientèle.

Enseigner la polyvalence

La polyvalence est essentielle pour tout professionnel du service à la clientèle afin de fournir un service à la clientèle efficace. Le travail exige non seulement de parler au téléphone, mais aussi d'autres activités telles que la saisie de données et l'utilisation de matériel de référence pour répondre aux questions des clients, tout en maintenant de solides compétences interpersonnelles et de communication. Mais d’après Certicall, un centre d’appels de Free, le processus d'enseignement de ces aspects doit impliquer une approche intégrée. Les compétences générales et les compétences techniques ne doivent pas être enseignées séparément. La formation doit s'articuler autour de l'appel et de la façon de les traiter efficacement afin d'offrir le meilleur service à la clientèle.

Réduire le temps d'attente entre les appels

Les clients qui ont des questions, sont déjà frustrés. Ils détestent quand ils doivent attendre longtemps pour qu'un téléconseiller réponde ou résout leur problème. Cela a un effet direct sur la satisfaction du client, relève Certicall, un centre de relation clientèle. La plupart des consommateurs raccrocheront l'appel après l’avoir retenu pendant moins d'une minute. Pour les clients qui abandonneront lorsqu'on leur demande d'attendre que le bon service puisse résoudre leur demande, une option de rappel doit être prévue.

Utiliser intelligemment la technologie

La mise en œuvre de la technologie des centres de contact a le potentiel de satisfaire les consommateurs et d'aider l'organisation à réduire leurs dépenses de fidélisation des anciens consommateurs. Cela aide également à l'acquisition de nouveaux clients et à devenir plus compétitif dans le monde des affaires. Des technologies telles que le routage avancé, les outils de reporting et d'analyse, les rappels de courtoisie, la reconnaissance vocale, le cloud et bien d'autres peuvent être utilisées. Il est possible d’améliorer les taux de résolution au premier appel, réduire les coûts par appel et améliorer le coût par agent par heure, nous apprend Certicall, un centre de relation clientèle.

Offrir une formation en situation réelle aux candidats

Trouver qui est bien adapté à l'emploi est l'un des défis auxquels chaque centre d'appels est confronté. Le processus d'embauche ou la phase de formation est le moment idéal pour trouver la bonne personne qui remplira ses fonctions sans faute.  Il arrive si souvent que les nouvelles recrues s'attendent à un environnement de travail sans stress, mais en réalité, elles sont confrontées à des clients qui sont en colère, frustrés ou contrariés. Nombreux sont ceux qui quittent leur emploi parce qu'ils le trouvent trop exigeant, nous indique Certicall, un call center de Free. Cela entraîne une perte énorme pour l'entreprise, car beaucoup de temps et d'argent sont consacrés à la formation d'un candidat. Il devient donc nécessaire d'exposer les candidats à une formation proche des scénarios de la vie réelle et de laisser partir les candidats qui ne sont pas capables de s'en sortir.